Les questions de vos clients auxquelles vos pages de service en CVC devraient répondre

Commencez par le téléphone, pas par un outil de mots-clés

Quand les propriétaires d'entreprise refont leur site Web, ils partent habituellement d'une liste de mots-clés sortie d'un outil SEO. La meilleure liste est déjà dans votre bureau. La personne qui répond au téléphone entend les mêmes dix questions chaque semaine : « Dans combien de temps quelqu'un peut venir? », « Travaillez-vous sur les Carrier? », « Est-ce que ça vaut la peine de réparer une fournaise de 17 ans? », « Y a-t-il une subvention pour les thermopompes? »

Ce sont aussi les questions que les propriétaires tapent dans Google et posent à ChatGPT. Le guide de Google sur la création de contenu utile demande si le lecteur repartira avec le sentiment d'en avoir appris assez pour atteindre son but, ou s'il aura l'impression de devoir chercher ailleurs pour obtenir une meilleure information. Une page de service qui répond aux questions que votre bureau entend passe ce test. Une page remplie de « service de qualité en qui vous pouvez avoir confiance » ne le passe pas.

Si vous n'avez pas encore une page par service, notre guide sur les pages de service que l'IA peut citer donne le modèle. Ce guide-ci porte sur ce qu'on met dedans.

Recueillez les questions pendant deux semaines

Au téléphone

Mettez une feuille de papier ou une note partagée à côté de la personne qui prend les appels. Pendant deux semaines, chaque fois qu'un client pose une question avant de réserver, notez-la dans ses propres mots. Ne la reformulez pas. « Pouvez-vous venir ce soir, la fournaise fait clic mais ne s'allume pas » est plus utile que « réparation de fournaise d'urgence ».

Demandez à vos techniciens de faire la même chose avec les questions qu'on leur pose sur place, surtout celles qui reviennent avant que le client accepte une soumission.

Dans Google Search Console

Si votre site est configuré dans Google Search Console (sinon, consultez notre guide sur les questions à poser à votre webmestre), ouvrez le rapport sur les performances. Google dit qu'il montre quelles requêtes amènent du trafic sur votre site et lesquelles sont les plus susceptibles d'afficher votre site. Triez par impressions et lisez les requêtes les plus longues. Ce sont souvent des questions complètes : « combien de temps pour installer une fournaise », « climatiseur souffle de l'air chaud ».

Le guide de Google sur la recherche par IA générative indique que Search Console a aussi un rapport sur les performances dans ses fonctionnalités d'IA générative. Il vaut la peine de le consulter pour la même raison.

Dans vos avis et vos courriels

Lisez vos 50 derniers avis et le dernier mois de courriels de clients. Notez ce que les gens louent et ce dont ils se plaignent. « Ils ont bien expliqué la garantie » vous dit que la garantie est une question qui compte pour les gens.

Les questions qui reviennent pour la plupart des travaux de CVC

Après deux semaines, vous aurez votre propre liste. La plupart des entreprises de CVC de la RGT finissent avec quelque chose qui ressemble à ceci :

Délai et disponibilité

• Dans combien de temps pouvez-vous venir? Le jour même? La fin de semaine?
• Prenez-vous les appels sans chauffage la nuit? (Répondez seulement si c'est vraiment le cas; voyez notre guide sur les promesses de service 24/7 et d'urgence.)
• Quelles villes et quels quartiers couvrez-vous pour ce travail?

Coût

• Combien coûte une visite de diagnostic, et est-elle déduite de la réparation?
• Quelle est la fourchette habituelle pour cette réparation ou cette installation?
• Offrez-vous du financement ou de la location?

Vous n'êtes pas obligé de publier une liste de prix. Une fourchette accompagnée d'une explication honnête (« la plupart des remplacements de fournaise que nous faisons à Brampton coûtent entre X et Y, selon la taille, l'efficacité et l'évacuation ») répond à la question qui pousse les gens à appeler trois entreprises. Ne publiez que des chiffres que vous défendriez au téléphone, et datez-les pour que les lecteurs sachent quand ils ont été écrits.

Équipement

• Quelles marques installez-vous et entretenez-vous?
• Travaillez-vous sur un système installé par une autre entreprise?
• De quelle taille ou de quelle efficacité ai-je besoin?

Réparer ou remplacer

• Est-ce que ça vaut la peine de réparer un système aussi vieux?
• Sur quoi vous basez-vous pour décider?

C'est ici que vous pouvez montrer une vraie expertise. Le guide de Google sur le contenu utile demande si le contenu démontre une expertise de première main et une connaissance approfondie. Un paragraphe sur la façon dont vos techniciens choisissent entre réparer et remplacer, avec les facteurs qu'ils pèsent vraiment, aucune page générique ne peut le copier.

Règles, subventions et paperasse

• Vos techniciens sont-ils certifiés pour les travaux au gaz? En Ontario, la TSSA (Office des normes techniques et de la sécurité) publie une liste des entrepreneurs en combustibles de chauffage autorisés que les propriétaires peuvent consulter. Si vous y êtes, dites-le et mettez le lien.
• Y a-t-il une subvention? Le programme Home Renovation Savings, géré par Enbridge Gas et Économisez l'énergie avec le soutien du gouvernement de l'Ontario, offre des remises sur certaines améliorations. Vérifiez ses règles actuelles avant de mentionner des montants précis, parce qu'elles changent.
• Vous occupez-vous du permis, s'il en faut un?
• Quelle garantie vient avec le travail, et qui l'honore?

Avant la visite

• Que dois-je vérifier avant d'appeler? (Le disjoncteur, les piles du thermostat, le filtre.)
• Que puis-je faire en toute sécurité en attendant?

Une courte liste « avant d'appeler » est utile aux lecteurs, évite à vos techniciens des déplacements pour rien, et c'est exactement le genre de réponse pratique que les outils d'IA ont tendance à reprendre.

Comment rédiger les réponses

Donnez la réponse en premier

Commencez chaque réponse par la réponse directe, puis expliquez. « Oui, nous prenons les appels sans chauffage jusqu'à 22 h, sept jours sur sept, d'octobre à avril. Après 22 h, laissez un message et nous vous rappelons avant 7 h. » La première phrase à elle seule devrait répondre à la question.

Employez les mots de vos clients

Si les gens au téléphone disent « fournaise », n'écrivez pas « appareil de chauffage à air pulsé ». S'ils disent « air climatisé » ou « AC », utilisez ces mots à côté de « climatiseur ». Le guide de Google sur l'IA dit que ses systèmes comprennent les synonymes, donc vous n'avez pas besoin de toutes les variantes, mais il vous faut les mots que les gens emploient vraiment.

Placez chaque réponse sur la bonne page

La question « combien de temps prend l'installation d'une thermopompe? » va sur la page d'installation de thermopompes, pas sur une page FAQ générale qui couvre tout. Les questions qui s'appliquent à tous les travaux, comme votre territoire et vos heures, peuvent aller sur une page commune vers laquelle chaque page de service fait un lien.

Ne faites pas une page pour chaque formulation

C'est tentant de créer « coût réparation fournaise Toronto », « prix réparation fournaise Toronto » et « combien pour réparer une fournaise Toronto » comme pages séparées. Le guide de Google sur l'IA met en garde contre la création de contenu distinct pour chaque variante possible de la façon dont les gens cherchent, et dit que le faire pour manipuler le classement ou les réponses de l'IA enfreint ses règles contre le spam. Une bonne page qui répond clairement à la question du coût vaut mieux que trois pages minces.

Gardez-les à jour

Les réponses vieillissent. Les subventions prennent fin, les prix bougent, vous ajoutez une marque ou laissez tomber une ville. Mettez une date de « dernière mise à jour » sur chaque page de service et revoyez les questions chaque printemps et chaque automne, quand la saison change et que les questions changent avec elle. Ne changez pas la date sans changer le contenu : le guide de Google sur le contenu utile cite cette pratique comme un signal d'alarme.

Cette semaine

1. Placez une feuille de questions à côté du téléphone et demandez aux techniciens de noter les questions eux aussi.
2. Ouvrez Search Console et copiez les 20 requêtes les plus longues des trois derniers mois.
3. Choisissez votre page de service la plus importante (pour la plupart des entreprises en octobre, la réparation de fournaise) et vérifiez à quelles questions ci-dessus elle répond.
4. Ajoutez les trois réponses manquantes que les gens demandent le plus, la réponse en premier, dans leurs mots.